Carlos Fernández Guerra, CM de @policia

Carlos Fernández Guerra destila RSC en cada una de sus palabras. Transparencia, calidad y principios son la base de la RSC. También del trabajo de Carlos. Hoy, Carlos Fernández Guerra, es una celebridad ya que es la cara visible (y máximo responsable) de @policía. Pero no es un advenedizo ni en RSC ni en comunicación. Antes ya había trabajado en la implantación del DNI electrónico, en campañas de fundraising con Cruz Roja o de reputación y marca en Renfe, Adif o Leroy Merlin.

Carlos no entiende la RSC sin la comunicación corporativa y diferentes términos aledaños: gabinetes de prensa, comunicación interna, relaciones públicas, marketing, gestión de la Reputación o las redes sociales. Eso sí, siempre estratégicas y orientadas a conseguir los objetivos que la corporación se marque y dentro de una estructura, una misión y en un equipo.

.- Usted tiene suerte, trabaja para una gran marca ¡todos los niños quieren ser policías!

Estoy totalmente de acuerdo. Yo tampoco conozco ningún niño que no lo haya querido ser cuando tenía 5 años. La Policía es la marca más potente de este país junto con el Real Madrid y el FC Barcelona. Y elGobierno (para bien o para mal).

.- Pues yo también estoy de acuerdo con usted en muchas cosas. Pero sobre todo en una: su trabajo ha sido revolucionario ¡es usted el Pancho Villa de la policía!

Tenga en cuenta que todo lo que estamos hablando usted y yo es a título personal. Yo no represento a la policía. Yo soy comunicador ¡Ya me gustaría ser policía! Pero es verdad que con la utilización de las redes sociales hemos logrado los objetivos que la dirección de la Policía pretendía.

.- Que son…

El Ché Guevara decía ¡hasta la victoria siempre! y yo me atrevo a decir ¡hasta la eficiencia siempre! No tenemos un gran presupuesto de comunicación por lo que cada actuación debemos exprimirla al máximo para no despistarnos de nuestro objetivo principal: ser útil al ciudadano.

¿Y en que ha consistido esa revolución?

Antes hacíamos una comunicación tradicional para una sociedad tradicional. Somos una institución interesante que genera mucho contenido informativo: crónica negra, terrorismo, actos institucionales… Se trataba de una información unidireccional, no reactiva. No escuchábamos. Medíamos muy bien los tiempos y nuestro objetivo era atender a los medios de comunicación.

Y entonces…

Las redes sociales posibilitaron trasladar nuestro objetivo de servicio público al ciudadano, ser útil al internauta. Por ejemplo, damos consejos de seguridad para prevenir violencia de género, pornografía infantil, tráfico de drogas… Una información que interesa a la gente. Antes también lo hacíamos pero no llegaba de forma inmediata y masiva a su destinatario. Si se fija, lo verdaderamente revolucionario no es la tecnología si no el uso que de ella se hace.

.- Cuénteme más ejemplos de su revolución.

La reacción del público cuando ¡contestamos sus consultas con mensajes directos! Cuando le preguntas a @policía ¡te responde una persona! Y siempre lo hace de forma privada (en el 99% de las ocasiones). No se trata de un logo ni de un robot que te ofrece respuestas automatizadas. No te responde un oficinista con un lenguaje hermético o institucional. Utilizamos un lenguaje muy lejos del típico del funcionario. Somos cercanos, directos… tuiteros hablando con otros tuiteros.

Pero esto tiene sus riesgos.

Efectivamente. Somos humanos y a veces nos pasamos de listos. Pero no somos un fake de la Policía ¡somos nosotros! Recibimos críticas que aceptamos con deportividad. ¿Somos un colega que te vacila, un poeta, un cretino o un troll? Eso sí, no queremos ser graciosos. ¡Somos comunicadores! Y un lenguaje transgresor (provocador, en ocasiones) te ayuda a impactar. Lo que no queremos es ser cómicos. Somos comunicadores. Nuestro lenguaje puede resultar provocador pero cumple nuestro objetivo: innovar en busca de ser la Policía 3.0, más inteligente y eficiente.

.- Hay un antes y un después de Twitter en lo que al Departamento de Comunicación de la Policía se refiere.

Procuramos hablar de lo que realmente interesa al ciudadano. No tanto los actos institucionales ni la actualidad policial como todas y cada una de las numerosas operaciones policiales que hacemos. Con las RRSS escuchamos al ciudadano. Tenga en cuenta que el 091 es un canal magnífico… ¡de emergencias, no de dudas! Y por supuesto, en este diálogo es muy importante la colaboración ciudadana. Por ejemplo, la tuitredada nos ha permitido detener ya a ¡420 narcotraficantes! en dos años de funcionamiento. Y han caído ya varios fugitivos gracias a la ayuda de los tuiteros.

.- El FBI tiene 774.000 seguidores, la Guardia Civil, 135.000, los mossos d’esquadra, 28.000… ustedes casi 900.000

Alguno de nuestros tuits han sido muy retuiteados como aquel en que animábamos a denunciar a los camellos y entre paréntesis aclarábamos: no los de la cabalgata. Apostamos por tuits I+U+I, interesantes, útiles e impactantes. Así logramos nuestros objetivos: fomentar el uso seguro de los teléfonos inteligentes, campañas de denuncia ante las agresiones a los maestros o hastags como #protejamoslainfancia.

Entrevista: Juan Royo