El turismo internacional se recupera y entra en juego la experiencia del viajero como factor de diferenciación

El turismo internacional explica el 10,3 % del PIB mundial. Son 11,7 billones de dólares. Uno de cada tres empleos a nivel global. 1.500 millones de viajeros.

Este crecimiento ha traído consigo un aumento significativo de las interacciones entre viajeros y compañías turísticas, elevando la complejidad operativa de los servicios de atención al cliente.

Hay un cambio estructural en el comportamiento del viajero. El cliente actual es hiperconectado y espera respuestas inmediatas, personalizadas y coherentes a lo largo de todo el journey: antes, durante y después del viaje. El 61 % de los responsables de Contact Center en turismo afirma que los volúmenes de contacto han aumentado de forma sostenida desde 2021.

El principal desafío de los centros de atención al cliente no es el volumen de interacciones, sino la forma en que se gestionan

Fuentes habituales de fricción en la experiencia del viajero

• fragmentación de canales
• estacionalidad
• falta de contexto

Soluciones:

1. Omnicanalidad real permite centralizar todas las interacciones —voz, WhatsApp, chat, email y redes sociales— en una única plataforma, mejorando la trazabilidad y reduciendo la repetición de información.

2. IA: eficiencia y personalización.

• automatizar hasta un 70 % de las interacciones recurrentes
• optimizar el enrutamiento hacia el agente más adecuado
• aplicar analítica en tiempo real para detectar tendencias, anticipar cancelaciones o identificar oportunidades de venta cruzada

El autoservicio 24h apoyado en analítica predictiva será el cambio más impactante en los próximos años

Con este nivel de madurez, la cuestión ya no es “si” sino “cómo” adoptarla. Hoy la IA ya opera en producción en el sector: la adopción temprana está generando en las empresas referentes claras ventajas competitivas:

• respuestas más rápidas
• menos esfuerzo del cliente
• más ingresos por interacción

Para las organizaciones que empiezan ahora, la clave está en ejecutarla con foco en impacto inmediato y medición continua.

Cada interacción es una oportunidad de ingreso

La experiencia omnicanal real y la personalización en tiempo real:

• convierten más
• fidelizan mejor
• venden antes

«No es futuro: es la ventaja competitiva del presente».

En un sector hipercompetitivo y orientado a la hiperpersonalización y al comercio conversacional, la capacidad de personalizar con rapidez, escalar sin fricción y transformar cada contacto en valor medible será determinante para el crecimiento y la competitividad de las empresas turísticas en los próximos años»

Broadvoice GoContact

GoContact es una plataforma nativa de Contact Center as a Service (CCaaS) desarrollada 100 % en la cloud, con soluciones integradas de omnicanalidad e inteligencia artificial. Desde 2021 forma parte del grupo Broadvoice, con una posición estratégica en el mercado y presencia en 4 continentes: Norte América, América del Sur, Europa y África.

La tecnología de GoContact se caracteriza por garantizar la seguridad y la robustez de las operaciones y reducir la complejidad tecnológica de la gestión de un Contact Center, eliminando las barreras entre las personas y la tecnología.