De la analítica a la emoción: Estrategia, Innovación y Humanización protagonizan CX Congress 2025 celebrado en Madrid
La Experiencia de Cliente evoluciona: IA, datos y enfoque humano redefine las estrategias.
Las personas en el centro y estableciendo nuevos estándares de innovación y competitividad.
La XIII edición de CX Congress “Más Humano, Más Inteligente, Más CX” puso el foco en cómo la integración de tecnología, datos y talento humano diseñan interacciones eficientes, personalizadas y confiables.
IA, gobernanza de datos, transparencia y conexión humana son pilares esenciales para anticipar necesidades, optimizar procesos y fortalecer relaciones de confianza con los clientes.
Emoción, innovación tecnológica y analítica aplicada al CX
La adopción de IA, automatización y análisis de datos anticipan necesidades y personalizan las interacciones en cada punto de contacto. Eficiencia operativa, vale; pero la verdadera innovación es el equilibrio entre tecnología, personalización y humanización.
La Experiencia de Cliente trasciende el producto. Es un modelo conversacional y personalizado. Convierte los grandes desafíos globales en palancas de fidelización.
“El contexto está marcado por sostenibilidad, cambios demográficos, aceleración tecnológica y coyuntura geopolítica. Las empresas encuentran un factor de diferenciación en la manera en que construyen su relación con el cliente”
Domingo Guillén, Fnac
La estrategia omnicanal evoluciona hacia la omniexperiencia. La tecnología se integra de forma invisible al servicio del talento humano, generando confianza, valor y una ventaja competitiva sostenible. La IA aplicada impulsa la lealtad.
“El cliente es el centro del customer journey, conectando de manera eficiente todos los puntos de contacto y herramientas disponibles.
la tecnología potencia la capacidad del agente para ofrecer un servicio ágil, humano y personalizado”
Toni Casas, Zoom
La emoción, la anticipación, la visión a largo plazo y un enfoque centrado en las personas son claves en una estrategia de Experiencia de Cliente.
“estos valores permiten transformar los procesos internos y las interacciones diarias en oportunidades de impacto significativo.
Además, la capacidad de interpretar datos y prever posibles escenarios en tiempo real facilita respuestas proactivas y mejoras continuas”
José Carlos Reguilón, EMT Madrid
La innovación y la sostenibilidad son esenciales para cumplir con las expectativas del mercado y fortalecer la relación con el cliente.
La analítica y la IA se convierten en aliados estratégicos para convertir los datos en insights accionables, interpretando emociones y expectativas de los clientes en cada punto de contacto. Asimismo, destacaron que la efectividad radica en combinar automatización, cultura y procesos, establecer métricas claras y asegurar una gobernanza robusta del dato, de manera que la IA permita anticipar necesidades, optimizar la atención y fortalecer el engagement omnicanal sin comprometer la conexión humana.
Estrategia y cultura con el foco en el cliente
Incorporar una visión centrada en el cliente en la cultura organizacional se consolida como un factor clave de la competitividad. La adaptabilidad, la analítica predictiva, la sostenibilidad y la transparencia permiten transformar procesos, generar confianza y convertir la experiencia de cliente en un motor de valor estratégico.
La gobernanza de datos basada en IA consolida y analiza la información del cliente de manera unificada, optimizando la interconexión entre procesos y minimizando errores en la interpretación de los datos.
La percepción del cliente está determinada por:
- expectativa
- experiencia vivida
- comparación con otras interacciones en distintos sectores
La confianza, la coherencia y la transparencia son esenciales para generar relaciones sólidas con los clientes. En este sentido, la personalización debe equilibrarse con la consistencia del mensaje y la comunicación de marca, asegurando que los datos se utilicen de manera clara y respetuosa.
Además, los canales deben complementarse entre sí para ofrecer un customer journey fiable, y que la cultura organizacional debe reflejar la importancia de estos principios en todos los niveles, garantizando que la experiencia ofrecida sea transparente, consistente y capaz de adaptarse a las prioridades cambiantes de los clientes.
