¿Es sostenible tu estrategia de crecimiento? Fidelización, matemáticas y la forma de transformar la retención en poder de marca
Cada vez cuesta más captar un cliente. Y más todavía fidelizarlo. Por eso, el servicio posventa estructurado obtiene resultados más consistentes que aquellas que se centran únicamente en ampliar su base de clientes. La fidelización ha dejado de ser un factor diferenciador para convertirse en un pilar estratégico para el crecimiento sostenible de los negocios.
Conquistar un nuevo cliente es más caro que mantener a un cliente ya existente. Además, los consumidores recurrentes tienden a gastar más a lo largo del tiempo y están más abiertos a nuevos productos y servicios de la misma marca.
Un aumento en la tasa de retención de clientes puede elevar los beneficios de las empresas exponencialmente. Los clientes fieles:
- compran con mayor frecuencia
- reducen los costes operativos
- generan recomendaciones espontáneas
El servicio posventa debe considerarse como una parte fundamental del recorrido del cliente, y no como una etapa final del proceso comercial.
“El error que cometen muchas empresas es dar por terminada la relación en el momento de la venta.
Un servicio posventa bien hecho convierte a los clientes en socios de la marca, refuerza la confianza y crea un ciclo continuo de recompra y recomendación”
Camila Bruckschen, CB Asesoría
Posventa
- Cambie la mentalidad: el servicio posventa no es el final. No vea el servicio posventa como una etapa final o burocrática. Es parte integrante del recorrido del cliente. La venta es solo el comienzo de una relación que debe cultivarse para generar confianza y fidelidad.
- Céntrate en la retención para maximizar la rentabilidad: los clientes recurrentes tienden a gastar más y están más abiertos a nuevos productos de la misma marca.
Dar prioridad a quienes ya te compran reduce los costes operativos y genera recomendaciones espontáneas.
- Aprovecha la alta probabilidad de conversión
La probabilidad de vender a un nuevo cliente oscila entre el 5 % y el 20 %
A uno existente es del 60 % al 70 %. Utiliza tu base actual como tu principal oportunidad de crecimiento.
- Convierta a los clientes en defensores de la marca: en el mercado actual, impulsado por las reseñas, un cliente satisfecho es su mejor defensor. Un servicio de atención al cliente activo y eficaz protege la reputación de la empresa y crea un ciclo de recomendaciones que atrae nuevos clientes potenciales de forma orgánica.
- Supervise y aumente el valor de vida útil (LTV): preocúpese por la experiencia continua. Las empresas que ofrecen asistencia activa y seguimiento después de la compra aumentan significativamente el valor de vida útil (LTV), lo que garantiza la sostenibilidad del negocio a largo plazo.
Acompañar al cliente después de la compra, ofrecer soporte activo y preocuparse por la experiencia, aumentar el valor de la relación a lo largo del tiempo
Probabilidad de
- vender a un cliente actual 60 % y el 70 %
- convertir a un nuevo consumidor 5 % y el 20 %
La base ya conquistada representa una oportunidad concreta de crecimiento con una menor inversión
Un servicio posventa eficiente también actúa como herramienta para la reputación y el posicionamiento de la marca.
“Los clientes satisfechos no solo vuelven a comprar, sino que defienden a la empresa. En un mercado cada vez más guiado por recomendaciones y valoraciones, esto tiene un enorme valor estratégico”
Invertir en posventa deja de ser solo una acción de relación y pasa a ser una decisión financiera inteligente. Las empresas que comprenden este cambio logran reducir costes, aumentar márgenes y construir relaciones duraderas, fundamentales para la sostenibilidad de los negocios a largo plazo.
