Banca predictiva: los gemelos digitales transforman la experiencia del cliente gracias a la hiperpersonalización

Lluvia, Joe Hill, David M. Booher, Zoe Thorogood y Chris O'Halloran, Planeta

Los usuarios sintéticos juegan un papel crucial en la hiperpersonalización bancaria.

Integrar gemelos cognitivos ayudará a reducir el riesgo reputacional y a modelar decisiones humanas sin depender de datos personales sensibles.

Un gemelo digital es una réplica virtual dinámica de un

• objeto,
• sistema o
• proceso físico

… que se actualiza en tiempo real mediante datos procedentes de sensores.

Nació en los años sesenta cuando la NASA construyó réplicas exactas de sus naves espaciales para realizar simulaciones seguras durante las misiones del Programa Apolo.

Esta tecnología permite realizar

• simulaciones precisas,
• predecir fallos y
• optimizar el rendimiento

… sin intervenir directamente en el entorno real.

Ventajas

• eficiencia,
• costes y
• toma decisiones basadas en datos analizados

Antes:

• reactiva
• recibir quejas: implementar soluciones
• modelos investigación de mercado tradicionales: lentos, costosos y sesgados

Ahora: Hiperpersonalización

• ecosistema predictivo
• que no se espera a recibir quejas o solicitudes del cliente para mejorar sus servicios
• modelos basados en usuarios sintéticos
• poblaciones digitales que actúan como «gemelos cognitivos»
• agentes generativos que replican con precisión los comportamientos, sesgos y necesidades de grupos demográficos reales.
• permiten ensayar miles de escenarios virtuales antes de exponerlos al mercado real
  • rediseño de un onboarding complejo
  • lanzamiento de nuevas políticas de precios

La frontera entre la simulación y la decisión ejecutiva se ha vuelto extremadamente fina

Los gemelos cognitivos en el sector bancario

• Reducción drástica del riesgo reputacional: las simulaciones ayudan a someter productos, interfaces y reglas de negocio a una presión determinada antes de entrar en la fase de producción. Así, pueden identificar puntos de fricción, confusión o abandono en sus canales digitales sin degradar el NPS (Net Promoter Score).
• Velocidad de aprendizaje exponencial: antes, semanas de reclutamiento y trabajo de campo con usuarios orgánicos. Ahora se resuelve en minutos mediante laboratorios cognitivos que entregan insights accionables de forma inmediata.
• Privacidad y cumplimiento normativo: el uso de datos sintéticos permite modelar decisiones humanas sin depender de información personal sensible, cumpliendo con regulaciones como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), o el AI Act al evitar el uso de identidades reales.

“El estándar de calidad ya no es simplemente que un producto funcione, sino que haya demostrado comportarse de forma óptima ante un mercado simulado verosímil.

Utilizar gemelos cognitivos ayudará a ahorrar costes y a construir una relación de confianza mediante productos que ya han sido validados por la psicología colectiva de sus propios clientes digitales”

Israel Quiñonero Fernández, Softtek

Otros sectores

• Industria y manufactura: replicar líneas de ensamblaje completas para identificar «cuellos de botella» y optimizar flujos de trabajo antes de realizar cambios físicos en la fábrica.
• Ciudades inteligentes: gestionar el tráfico, consumo energético y recolección de residuos.
• Edificación: rendimiento energético
• Automoción: pruebas exhaustivas de seguridad y emisiones en entornos virtuales antes de producir las piezas físicas.
• Salud: réplicas virtuales de órganos o sistemas del cuerpo humano para planificar tratamientos médicos o predecir la respuesta a intervenciones quirúrgicas.

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