Las reclamaciones de los clientes son un quebradero de cabeza para las empresas. Pero también una valiosa oportunidad de mejora
En JYSK lo tienen claro. La marca danesa especializada en descanso, mobiliario y decoración del hogar (muebles, colchones, accesorios para el hogar, etc.) tiene 3.600 tiendas en 50 países.
Para afrontar el riesgo de las reclamaciones de clientes lo primero que hizo fue definirlo. JYSK registra una reclamación de cliente cuando un producto se reemplaza, se reembolsa o se aplica un descuento al devolverlo por defecto.
Para solucionarlo lanzó una estrategia corporativa, Customers’ first choice con acciones concretas en: calidad, inspecciones e instrucciones de montaje.
El logro: 0,15 % reclamaciones del total de productos vendidos, 67 % menos que hace 10 años
Las mejoras se registraron en todas las categorías, siendo especialmente notables en muebles, donde la calidad impactó directamente en la reducción de reclamaciones.
«Estamos muy orgullosos de seguir mejorando la calidad de nuestros productos.
Haber logrado reducir las reclamaciones cada año durante los últimos 10 años demuestra que estamos cumpliendo nuestro objetivo:
ofrecer productos de gran calidad junto con ofertas atractivas.
Los clientes lo han notado, y nuestras ventas crecientes lo reflejan»
Lars Ringtved Nielsen, JYSK
Control de calidad en cada fase
- certificaciones internacionales y rigurosas inspecciones de calidad antes de llegar a las tiendas
- JYSK colabora estrechamente con proveedores durante la producción
- 10 centros de distribución: controles adicionales antes de ser enviados a las tiendas
- expertos externos, como el Instituto Tecnológico Danés, para reforzar la calidad en categorías específicas, incluyendo muebles.
Instrucciones de montaje y feedback de clientes
Las estadísticas internas muestran que muchas reclamaciones no se deben a defectos de producto, sino a problemas de montaje.
«Las instrucciones de montaje son clave. Gracias al feedback de nuestros clientes, las mejoramos continuamente, evitando que un montaje incorrecto genere reclamaciones, incluso cuando el producto está perfectamente diseñado»
Calidad
«Nuestra baja tasa de reclamaciones asegura que fabricamos productos duraderos. De los pocos productos devueltos, seguimos aprendiendo y mejorando. Nuestra nueva estrategia refuerza este trabajo, permitiéndonos centrarnos aún más en nuestra fortaleza: la calidad”
